Par peur de perdre une opportunité professionnelle ou de tendre la relation avec un client, tout freelance peut avoir des difficultés à dire non. Pourtant, cette prise de position n’a rien de négatif lorsqu’elle est justifiée et qu’elle est présentée dans les formes. De plus, un prestataire de services qui pose des limites et qui refuse certaines propositions se positionne comme un professionnel. Un professionnel qui fait des choix judicieux selon ses compétences et son savoir-faire.
Mais comment refuser une proposition faite par un client ? Dans quelles situations faut-il oser dire non ? Comment dire non à un client ? Ce guide répondra à toutes vos questions…
4 exemples de propositions à refuser
Certaines propositions faites par des clients sont par nature plus aisément refusables que d’autres. Il s’agit majoritairement de propositions demandant un service ou un geste supplémentaire à un freelance. Dans ce type de situation, le prestataire de services indépendant peut consentir ou non à accepter la proposition de son client. Il peut notamment s’agir :
- d’une négociation revue à la baisse sur le prix final du devis ;
- de l’ajout d’une prestation complémentaire à la mission initiale ;
- d’un délai de réalisation de la mission écourté par rapport à la date initialement prévue ;
- d’un contrat de prestation de services proposé par le client qui contient des clauses litigieuses pour le freelance.
Ces 4 exemples présentent des situations dans lesquelles il est demandé un effort supplémentaire de la part du freelance. Cet effort est souvent demandé sans contrepartie. Selon l’étendue de la mission et la fidélité du client, tout prestataire de services peut librement choisir d’arranger ou non l’un de ses clients. Dans tous les cas, il ne s’agit pas d’une obligation. Un client qui ne comprendrait pas le refus du prestataire de services dans pareille situation aurait une vision servile du freelance. Ce profil de client est à éviter.
Refuser une négociation à la baisse du tarif pour une mission
Sur le marché de l’offre et la demande, la négociation fait partie des règles du jeu. Ainsi, un client peut tout à fait négocier le prix de votre prestation. Selon les arguments avancés par le client et le montant de la baisse demandée, vous êtes libre d’accepter ou de refuser.
Si vous estimez que vous proposez un tarif correspondant à vos compétences et à la valeur de votre prestation, vous êtes en droit de refuser cette baisse de tarif. Bien souvent, la solution se situe dans un entre-deux, avec une contre-proposition d’une baisse de prix moins importante. Le client peut ainsi apprécier d’avoir obtenu une légère baisse sur le tarif proposé initialement. Le freelance quant à lui ne brade pas ses services pour autant.
Décliner une prestation complémentaire à la mission initiale
Il n’est pas rare qu’un client demande l’exécution de tâches complémentaires à la mission principale. En effet, il est parfois difficile d’évaluer l’étendue de la mission au moment de faire appel à un freelance.
Dans ce cas, tout prestataire de services peut choisir librement d’exécuter ces tâches complémentaires ou non. Bien évidemment, l’exécution de ces tâches en sus de la mission principale doit faire l’objet d’un devis complémentaire.
Idéalement, il est apprécié qu’un freelance puisse faire preuve d’un minimum de flexibilité sur l’étendue de la mission. Néanmoins, si le travail complémentaire demandé est conséquent, tout prestataire de services doit se sentir libre de dire non à son client. En effet, le client doit comprendre que le freelance travaille en parallèle sur d’autres missions. Son emploi du temps ne permet pas forcément d’honorer dans les délais ce travail supplémentaire.
S’opposer à un délai de livraison écourté
En tant que freelance, il s’agit par excellence d’une demande à laquelle vous êtes légitime de dire non. La date de livraison fait partie des éléments qui vont être déterminants pour accepter ou non une mission. Si votre client change les règles du jeu en cours de partie, rien ne vous oblige à accepter.
Tout client doit comprendre qu’il n’est pas le seul bénéficiaire de vos services. Vous êtes le seul maître à bord pour établir votre équilibre vie privée/vie professionnelle.
Ainsi, tout freelance peut refuser un délai de livraison écourté par rapport à l’accord initial. Il est également possible d’accepter ce type de demande, avec une contrepartie financière pour le caractère urgent de la mission.
Refuser de signer un contrat de prestation de services désavantageux pour le freelance
En tant que travailleur indépendant, tout freelance doit d’autant plus veiller aux contrats qu’il signe. Cela vaut bien évidemment pour les contrats de prestation de services. Ce type de contrat permet d’établir un cadre contractuel. Les 2 parties prennent ainsi connaissance avec précision de leurs droits et devoirs ainsi que des limites de leur responsabilité.
Pour les clients représentant de grands groupes, ce type de contrat est soigneusement rédigé par un avocat ou un juriste. Les pages peuvent paraître infinies à lire. Pourtant, il est vivement conseillé de lire avec attention la moindre ligne, notamment sur certains sujets. Ainsi, les paragraphes concernant l’étendue de la mission, la tarification et la responsabilité de chaque partie font partie des éléments à lire avec une extrême attention.
Il n’est pas rare que certaines entreprises insèrent dans leur contrat des clauses rejetant l’entière responsabilité sur le freelance. Ce type de clause peut s’appliquer en cas d’erreur ou de conflits suite à la prestation avec des tiers au contrat (ex. : client de l’entreprise). Dans ce cas, le freelance risque tout simplement de supporter à lui seul tout effet négatif lié de près ou de loin à sa prestation. Bien souvent, ce type de clause est jugée abusive aux yeux de la loi.
C’est pour cette raison qu’il ne faut pas hésiter une seule seconde à dire non face à de telles clauses. Le freelance peut toujours demander à renégocier les termes du contrat. Dans ce cas, tout prestataire de services est invité à se faire accompagner par un avocat.
Les règles à respecter pour dire non à un client
Dire non à un client peut créer un sentiment de déception voire de colère et de stress chez le client. Cette première réaction est naturelle. En tant que freelance, vous ne devez pas vous restreindre de dire non par peur d’engendrer une réaction négative.
Afin de faciliter l’acceptation de votre réponse négative auprès de votre client, quelques règles de bienséance sont à respecter.
Les principales règles à respecter pour dire non à un client de manière professionnelle sont :
- d’annoncer votre refus dans les plus brefs délais, afin de laisser un temps suffisant à votre client de trouver une alternative à sa demande initiale ;
- de répondre par le même moyen de communication, afin que le client puisse logiquement recevoir la réponse à sa question sur le même canal de communication ;
- de présenter de manière claire et précise son refus, afin d’affirmer sa position en tant que prestataire indépendant libre de dire oui ou non ;
- d’expliquer les raisons de son refus (ex. : refuser une baisse de tarif en expliquant que le tarif proposé est cohérent avec les prix pratiqués sur le marché par rapport à la prestation demandée) ;
- de proposer — lorsque cela est possible — une alternative au client (ex. : proposer les services d’un collègue professionnel et de confiance à un client pour une prestation que vous êtes obligé de refuser à cause d’un agenda saturé) ;
- de respecter les règles de politesse et de bienséance, afin que le client considère le respect que vous lui portez — y compris lors d’une demande que vous jugez inopportune.
Dans tous les cas, le principal piège à éviter est de faire ressentir à votre client votre inconfort à lui dire non ou votre agacement face à une demande que vous jugez excessive. Osez dire non lorsque cette réponse vous paraît justifiée. Faites-le de la manière la plus neutre, la plus explicite et la plus polie possible afin de garder de bonnes relations avec vos clients.
