Les services des médiateurs sont de plus en plus sollicités dans notre quotidien, lorsque nous faisons face à un conflit avec un prestataire professionnel (commerçant, fournisseur d’énergie, artisan…).
Mais saviez-vous qu’en tant que freelance, vous pouvez vous-même être soumis à cette obligation de proposer les services d’un médiateur à vos clients ? Malheureusement, cette information est encore peu visible au moment de créer son entreprise individuelle, comme une micro-entreprise par exemple. Pourtant, si vous ne satisfaites pas à cette obligation, vous encourez une lourde amende. On vous explique donc tout ce que vous devez savoir pour respecter la loi sur ce point.
Qu’est-ce que la médiation de la consommation ?
La médiation de la consommation propose les services de médiateurs spécialement formés pour aider un professionnel et son client à trouver un accord à l’amiable lorsqu’un conflit éclate.
Ce service de médiation est aussi bien compétent pour des litiges intervenant en France que pour des litiges transfrontaliers, lorsqu’un client vit à l’étranger par exemple. De plus, tous les secteurs professionnels sont concernés.
Ces litiges peuvent être de différentes natures. Il peut s’agir par exemple d’un client mécontent de la prestation de services d’un développeur web qui affirme de son côté avoir parfaitement exécuté ce qui était présenté sur le devis signé par son client.
En cas de litige, c’est au professionnel de proposer les coordonnées d’un médiateur de la consommation à son client. Par conséquent, en tant que freelance, c’est à vous de proposer les services d’un médiateur à un client en cas de conflit. Pour cela, vous devez adhérer à un service de médiation. Cette adhésion est payante et vous permet d’obtenir une liste de médiateurs compétents selon votre domaine d’activité (ex.: un médiateur formé à la résolution de conflits entre un prestataire dans l’informatique et ses clients).
Quels sont les freelances concernés ?
Tous les freelances ne sont pas concernés par cette obligation de souscrire à un service de médiation. En effet, seuls les freelances proposant à la vente des produits ou des services à des particuliers doivent obligatoirement proposer un médiateur.
En d’autres termes, si vous êtes un freelance qui propose des prestations en BtoB, vous n’êtes pas dans l’obligation d’adhérer à un service de médiation.
Cependant, si vous créez un site web pour un particulier, vous êtes dans l’obligation de souscrire à un service de médiation et de communiquer les coordonnées du médiateur auquel vous êtes rattaché à votre client.
En pratique, si vous êtes sûr de ne travailler qu’avec des professionnels, vous pouvez vous passer d’un tel service. En cas de conflit, vous aurez toujours la possibilité de souscrire à un service de médiation le temps venu ou d’accepter l’intervention du médiateur de votre client professionnel.
Mais si vous souhaitez élargir votre cible de clients en proposant des prestations auprès de particuliers, pensez à souscrire rapidement à un service de médiation avant de réaliser vos premières missions freelance. Si vous vous retrouvez face à un client mécontent et que vous êtes dans l’incapacité de lui communiquer les coordonnées de votre médiateur, vous encourez une amende de 3 000 €.
Comment souscrire à un service de médiation de la consommation ?
Il n’existe pas un, mais plusieurs services de médiation selon votre secteur d’activité. Quel que soit le partenaire choisi, vous devez vérifier que ce dernier soit agréé par la CECMC (Commission d’Évaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation).
Vous pouvez retrouver plusieurs offres adaptées aux freelances et notamment aux micro-entrepreneurs (anciennement appelés auto-entrepreneurs).
La fédération nationale des auto-entrepreneurs et micro-entrepreneurs (FNAE) propose notamment une adhésion à un service de médiation agréé par la CECMC. Avec une offre à 150 € pour 3 ans, la FNAE propose un service en tout point adapté aux besoins des freelances. De plus, si vous êtes adhérent à la FNAE, vous pouvez bénéficier d’un tarif réduit pouvant atteindre les 35 € pour une durée de 3 ans, ce qui revient à un tarif plus que raisonnable pour travailler l’esprit tranquille.
Où inscrire les coordonnées de son médiateur ?
Vous avez souscrit à un service de médiation agréé CECMC ? C’est un bon début, mais vos obligations ne s’arrêtent pas là. Vous devez en effet inscrire les coordonnées du médiateur qui vous a été assigné sur tous vos contrats de prestation de services, CGV et mentions légales de votre site internet.
Si besoin, votre client non professionnel doit pouvoir facilement prendre contact avec votre médiateur assigné, afin de tenter de résoudre à l’amiable le conflit qui vous lie.
Que se passe-t-il en cas de litige avec un client ?
Si un client mécontent vous contacte suite à votre prestation de service ou à la vente d’un produit de votre boutique, le premier réflexe à avoir est de tenter de trouver un terrain d’entente avec ce dernier.
Si aucun accord n’est trouvé, vous pouvez proposer à votre client de faire appel aux services d’un médiateur. Pour cela, votre client peut saisir le médiateur en lui adressant un courrier simple ou un mail.
Ce courrier ou ce mail doit décrire le conflit accompagné de toutes les pièces justificatives pouvant être produites (ex. : devis signé par le client, les messages échangés par mail concernant ce conflit…).
Le médiateur peut ensuite proposer une réunion avec votre client et vous-même afin d’essayer d’obtenir un accord à l’amiable. Selon la situation, le médiateur peut également s’entretenir avec chacune des parties séparément.
Si aucun accord n’est accepté, le médiateur peut vous soumettre une solution de sa propre initiative. Votre client et vous-même êtes totalement libres d’accepter ou non cette solution. Sans entente, une action en justice est toujours envisageable.
Qui doit payer le médiateur ?
C’est au freelance professionnel de payer une adhésion à un service de médiation, afin de proposer à ses clients non professionnels les services d’un médiateur. Le client en tant que particulier ne paie donc pas les services du médiateur.
Bon à savoir : même si les services d’un médiateur sont payés par le freelance, le médiateur reste impartial tout au long de la procédure. Il n’agit donc pas comme un avocat pour le freelance.
Lorsqu’un client professionnel (une entreprise) fait appel à vos services ou achète l’un de vos produits, les frais du médiateur peuvent être partagés équitablement entre vous si une médiation a lieu.
Par conséquent, si vous êtes un freelance qui peut être amené à réaliser des missions auprès de particuliers, pensez dès à présent à souscrire à un service de médiation de la consommation. Les offres proposées aux micro-entrepreneurs restent accessibles et permettent à tout freelance de proposer un service client irréprochable avec les services d’un médiateur si besoin.
