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Comment se protéger juridiquement face à un client mécontent ?

En tant que freelance tech, votre prestation de service peut pleinement contenter votre client ou au contraire entrainer un certain nombre de désaccords. Si la mission ne se déroule pas comme prévu avec un client mécontent, mieux vaut avoir anticipé une telle situation et avoir les armes pour se défendre.

Que ce soit face à un client refusant de valider la mission, vous accusant de lui avoir causé du tort suite à votre prestation ou refusant de payer votre facture, plusieurs actions permettent de vous protéger juridiquement. Voici lesquelles…

Délimiter sa responsabilité dans un contrat de prestation de services ou dans ses CGV

En tant que professionnel proposant des prestations de service, vous devez impérativement délimiter votre responsabilité dans le contrat de prestation de services ou dans les conditions générales de vente (CGV) que vous faites signer à votre client.

Concrètement, vous devez décrire clairement toutes les possibles situations découlant de votre prestation qui ne peuvent pas vous êtes reprochées.

Par exemple, vous concevez un site web. Une semaine après la mise en ligne du site, les locaux de l’hébergeur prennent feu (oui, cet exemple est tiré d’une histoire vraie) et mettent hors service pendant plusieurs heures le site de votre client, ce qui entraine une forte baisse de chiffre d’affaires pour ce dernier. Votre client peu informé des tenants et aboutissants d’un tel évènement vous reproche de ne pas avoir anticipé ce problème.

En soi, vous pourrez facilement prouver devant un juge que votre responsabilité ne peut être engagée dans un tel cas. Cependant, pour éviter de subir le stress d’un procès — sans compter les frais de justice — il vaut mieux prévoir en amont dans le contrat et les CGV l’exclusion de votre responsabilité dans un tel cas. Votre client aura ainsi bien des difficultés à justifier une poursuite judiciaire à votre encontre.

Par conséquent, prenez le temps de lister tous les éventuels problèmes que peut rencontrer votre client en lien direct ou indirect avec votre prestation, afin de présenter clairement dans quels cas vous pouvez être tenu responsable ou non responsable.

Souscrire une assurance juridique pour son activité freelance

La souscription d’une assurance professionnelle n’est pas toujours obligatoire pour un freelance. En règle générale, un prestataire de services qui n’effectue pas ses prestations chez les clients ou qui n’accueille pas ses clients à son domicile ou dans tout autre local professionnel n’a pas à souscrire obligatoirement une RC pro.

En tant que prestataire de services, pensez à vérifier si vous êtes soumis à une obligatoire de souscrire une assurance professionnelle.

Un freelance tech qui signe un contrat d'assurance professionnelle.

Dans les faits, être assuré au titre de son activité freelance est fortement conseillée, et ceci pour une bonne raison. Vous n’êtes pas à l’abri d’une erreur qui peut vous coûter cher si votre client se retourne contre vous.

Sachez que si vous n’avez pas commis une erreur grossière ou une erreur intentionnelle dans le cadre de votre activité professionnelle, votre assurance pro se chargera d’indemniser votre client en cas de procès. Le montant maximum d’indemnités pouvant être versé à l’un de vos clients peut varier selon le contrat d’assurance que vous allez souscrire. C’est un critère important à prendre en compte au moment de choisir son assureur.

Client mécontent : prévoir un service de médiation

Avant de penser procès, vous devez privilégier la médiation si vous faites face à un client mécontent.

La médiation permet d’essayer de trouver un accord à l’amiable avec l’aide d’un médiateur. Le médiateur n’est pas une personne tierce que vous pouvez choisir au hasard. Il doit s’agir d’un professionnel de la médiation inscrit sur la liste des médiateurs de la consommation aptes à exercer.

En tant que professionnel, ce sera à vous de payer les honoraires du médiateur. Il n’y a pas de garantie de parvenir à une résolution à l’amiable du litige. Mais pour la plupart des litiges, la procédure judiciaire impose de recourir préalablement à la médiation avant de déposer une requête devant le juge.

Si un accord est trouvé, votre client et vous-même ferez l’économie des frais de justice et de stress à attendre le verdict.

Détailler l’étendue de la mission dans le contrat

Pour que votre client ne se méprenne pas sur vos qualifications et la prestation que vous lui proposez, détaillez avec lui l’étendue de la mission.

De plus, soyez clair avec lui sur vos qualifications et abstenez-vous d’enjoliver votre CV ! En tant que professionnel indépendant, aucun juge n’appréciera que vous vous justifiiez d’avoir tel diplôme après de votre client si ce n’est pas le cas. N’oubliez pas que vous êtes considéré comme le professionnel face au client. Si vous mentez sur vos compétentes et vos qualifications, tout juge jugera de bon droit que vous avez abusé de l’ignorance de votre client.

Face à un risque d’impayé : prévoir un acompte

Le risque d’impayé est bien présent dans l’esprit de tout freelance tech. Selon la mission freelance, un seul impayé peut constituer un gros trou dans le chiffre d’affaires d’un consultant informatique.

À part jauger la réelle volonté du client de faire appel à vos services et de vous rémunérer en conséquence, prévoir le versement d’un acompte reste la meilleure option.

Un client qui paie un acompte à un freelance tech.

Gardez à l’esprit que la pratique est courante chez les freelances tech. Si un client refuse de payer un acompte, vous avez du souci à vous faire sur le paiement de votre facture. Mine de rien, cela permet de créer un filtre pour débusquer des clients qui semblent dès le début peu enclins à payer le tarif que vous annoncez.

Faire appel à un huissier pour faire un constat internet

On parle peu des constats internet quand il s’agit de se protéger face à un client mécontent. Et pourtant, ce mode de preuve est imparable. Bien évidemment, payer un huissier pour réaliser un constat internet ne se justifie pas toujours.

Dans d’autres situations, un tel constat peut vous garantir de gagner un procès et obtenir l’indemnisation qui va avec.

Par exemple, vous êtes UX/UI Designer et vous avez réalisé des maquettes pour l’interface du site de votre client. Une fois que vous soumettez le résultat final à votre client, ce dernier change d’avis et ne souhaite plus vous confier cette mission en refusant de payer l’intégralité de votre prestation.

Un litige éclate et vous convenez d’un commun accord de résoudre ce litige avec un paiement partiel de votre prestation pour le temps passé à la création de la maquette. En contrepartie, vous gardez les droits d’auteur et les droits d’usage sur cette maquette. Quelques semaines plus tard, vous constatez que votre client a réactualisé l’interface de son site en exploitant votre travail présenté sur votre maquette.

Vous pouvez demander un constat internet à un huissier de justice sur l’URL du site de votre client. Ce constat prouvera la mauvaise foi de votre client ayant utilisé votre travail sans vous avoir pleinement payé pour cela. Face à un juge, ce constat est considéré comme une preuve irréfutable jusqu’à preuve du contraire. Votre client sera bien en peine de se défendre.

Vous avez maintenant le kit de survie de base face à un client mécontent !

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