Dans votre carrière de freelance informatique, vous traverserez certainement un jour une situation conflictuelle avec l’un de vos clients. Comment réagir dans ce genre de situation ? Peut-on réussir à fidéliser un client mécontent ? Comment éviter que cela ne se reproduise ?
Maîtriser vos émotions
Être face à un client mécontent n’est jamais un moment agréable quand on est freelance. Encore moins lorsque l’on a l’impression de faire du bon travail et que les rapports ont dégénéré en un temps record.
Votre première réaction est sûrement la surprise, puis la colère vient très vite la remplacer. C’est normal, c’est humain.
Dans la sphère privée, nous avons souvent tendance à se laisser envahir par nos émotions et à réagir à chaud. Mais en tant que freelance informatique, vous devez absolument rester calme face à ce genre de situation, au risque de ternir votre réputation. Et ce, même si vous estimez qu’il est en tord.
En effet, un client mécontent, ou pire, un client en colère, pourra parler de vous en mal et détruire des années de travail sur votre réputation.
- Si le client vous fait part de son mécontentement par e-mail, ne lui répondez pas à chaud et prenez le temps qu’il vous faudra pour vous calmer.
- Si cela se déroule en face à face ou au téléphone, inspirez un bon coup, réfléchissez avant de répondre et maîtrisez vos émotions.
Dans tous les cas, faites appel à votre sens de la diplomatie.
Pour vous aider, je vous propose une petite astuce qui peut être appliquée aussi bien dans la sphère privée que professionnelle. Il s’agit d’imaginer qu’il y a une troisième personne, neutre, dans la conversation. Elle n’intervient pas mais écoute tout ce que vous dites. Restez lucide, compréhensif et bienveillant afin de la convaincre que vous êtes un bon freelance informatique. En dirigeant une partie de votre attention vers cette personne fictive, vous arriverez plus facilement à vous contrôler.
Se montrer bienveillant
Gardez bien en tête que votre client ne s’est certainement pas réveillé ce matin en se disant « Tiens, j’ai bien envie de m’embrouiller avec quelqu’un aujourd’hui ! »
Comme vous, il a lui aussi des besoins, des envies, une personnalité, des émotions et un passé. Il y a fort à parier qu’il déplore cette situation conflictuelle tout autant que vous, et souhaiterait aboutir au plus vite à une résolution du problème.
Si vous êtes en face à face, faites un premier geste en l’invitant à s’asseoir, et proposez-lui quelque chose à boire. Cela contribuera à mettre votre client dans de meilleures dispositions pour entamer le dialogue.
Attention également à votre attitude corporelle ! Adoptez une attitude bienveillante, ou neutre si vous n’y parvenez pas. Ne croisez ni vos bras ni vos jambes au risque de donner l’impression d’être peu réceptif à ses propos, et regardez-le dans les yeux.
Comprendre l’origine du problème
Pour que vous puissiez trouver un accord et régler cette situation conflictuelle avec votre client, vous devez tout d’abord en comprendre l’origine.
Bien souvent, elle résulte d’une simple incompréhension ou d’un quiproquo. Peut-être n’aviez-vous pas été assez clair sur le contenu précis de votre prestation de freelance informatique, ou sur vos tarifs par exemple.
Dans un premier temps, la seule chose à faire est d’écouter attentivement votre client, sans l’interrompre. Sous le coup des émotions, il peut tenir des propos irrationnels et confus : tachez de ne pas vous formaliser de la forme employée, et concentrez-vous sur le fond.
Lorsque votre client a fini de s’exprimer et que vous pensez avoir compris la source du conflit, reformulez ses propos. Il appréciera de s’être senti écouté, et pourra vous confirmer que vous avez bien saisi le problème.
Evitez les formulations négatives et ne rejetez pas la faute sur d’autres personnes : là encore, restez le plus neutre possible.
Trouver une solution
A ce stade, la pression a commencé à retomber mais rien n’est encore réglé.
L’important n’est pas de savoir qui a raison mais de trouver une solution pour avancer. Sans cela, votre client sera toujours aussi mécontent et vous perdrez le contrat, voire davantage.
Vous avez assuré à votre client que vous avez compris son problème, à vous maintenant d’agir pour trouver une solution. Expliquez-lui clairement ce que vous pouvez et ne pouvez pas lui proposer, et assurez-vous d’être certain qu’il a bien compris afin d’éviter tout quiproquo futur.
Surtout, ne lui faites pas de proposition irréalisable : vous devez absolument être en mesure de tenir votre engagement, où les choses pourraient empirer.
Laissez à votre client la possibilité de choisir ce qui lui convient. Il ne doit pas se sentir perdant lors de cette étape de négociation. A vous de lui proposer des alternatives dans laquelle vous êtes tous les deux gagnants.
Dans tous les cas, assurez-vous d’avoir répondu à toutes ses questions et à ses attentes.
Gérer l’après-conflit
Vous avez réussi à régler le conflit, félicitations ! Mais ce n’est pas terminé pour autant. Vous devez lui prouver que vous avez réellement compris son problème et que vous êtes digne de confiance en respectant votre part du contrat. Restez à son écoute et assurez-vous que votre travail lui convient.
La bonne gestion d’un conflit est finalement une excellente façon de fidéliser un client pour un freelance : s’il s’est senti écouté et compris, si vous lui avez montré qu’il pouvait vous faire confiance, alors il n’hésitera pas à vous solliciter pour d’autres prestations informatiques dans le futur, et même à vous recommander auprès de son réseau professionnel.
Aucune solution n’a été trouvée ?
Il arrive toutefois parfois que le freelance informatique et son client n’arrivent pas à trouver un accord.
Vous pouvez dans ce cas lui proposer de faire appel à un médiateur, tel qu’un avocat. Cette personne neutre aura pour mission d’écouter les deux parties et de proposer plusieurs solutions pour régler le conflit. C’est une solution particulièrement adaptée pour les désaccords financiers ou en cas d’engagement non tenu.
Si malgré cela vous n’arrivez pas à trouver un accord, vous pouvez décider de mettre fin au contrat. Retirez-vous avec calme et diplomatie, et faites abstraction de toute colère ou déception qui pourrait vous envahir.
Surtout, ne prenez pas cette situation comme un échec, mais comme une leçon.
En tant que freelance informatique, vous serez tôt ou tard confronté à de nouvelles situations de crise. Il est donc essentiel de profiter de chacune d’entre elles pour améliorer votre façon de réagir, et d’apprendre à les déceler avant qu’elles ne deviennent véritablement problématiques.
Se montrer proactif pour éviter des conflits futurs
Un bon freelance informatique, c’est un freelance qui communique et qui reste à l’écoute de ses clients.
Qu’il s’agisse d’un client vous ayant posé problème dans le passé, d’un client qui fait régulièrement appel à vous pour ses besoins en prestations informatiques ou bien d’un nouveau client que vous venez de signer, veillez à rester proactif afin d’éviter tout conflit futur :
- Après chaque discussion, demandez-vous si vous avez ressenti un malaise quelconque, si vous avez bien été clair et si votre client et vous-même semblez être sur la même longueur d’ondes. Si vous avez un doute, revenez vers lui pour expliciter vos propos.
- Après un rendez-vous téléphonique ou en face à face, prenez l’habitude de lui envoyer un compte-rendu par e-mail et d’y résumer les principaux points évoqués lors de l’entretien.
- Plus généralement, n’hésitez pas à faire des points réguliers avec tous vos clients, à vérifier qu’ils sont bien satisfaits de votre travail et qu’ils n’ont pas d’autres besoins.
Ainsi, vos clients auront confiance en vous. Ils seront probablement plus mesurés en cas d’insatisfaction, et n’hésiteront pas à vous solliciter de nouveau ainsi qu’à vous recommander à leur réseau. Cela pourrait même être l’occasion pour vous de déceler de nouveaux besoins, et d’en profiter pour y répondre. Votre activité de freelance informatique n’en sera que plus agréable !
