Quel que soit le secteur d’activité dans lequel on souhaite évoluer, un point en commun anime tous les entrepreneurs : trouver et fidéliser des clients. L’importance de trouver et de convaincre des clients peut aisément se comprendre. Mais beaucoup d’entrepreneurs qui débutent dans leur carrière professionnelle délaissent leurs clients déjà acquis.
Pourtant, la fidélisation des clients est une stratégie marketing gagnante dans le temps en comparaison de la prospection. Pourquoi ? Quelle est la réelle valeur d’un client déjà convaincu par rapport à un client à démarcher ? Quelles sont les actions à mener pour fidéliser un client ? Nous vous expliquons tout en détail dans cet article…
Un client de perdu, dix de retrouvés ?
Une célèbre étude publiée dans l’ouvrage Customer Retention as a Competitive Weapon de Dawkins et Reichheld révèle que fidéliser un client coûte 5 fois moins cher que d’en démarcher un nouveau. Cette étude va même plus loin dans son estimation en affirmant qu’un client à fidéliser dans le e-commerce coûte 7 fois moins cher à une entreprise que de convaincre un nouveau client.
Cet ouvrage a été publié en 1990, ce qui nous laisse supposer que cette estimation peut être revue à la hausse à l’heure actuelle. Pourquoi ? Pour la simple et bonne raison qu’avec le développement du e-commerce ces dernières années, la concurrence fait rage sur internet. Par conséquent, il vous sera d’autant plus difficile de trouver de nouveaux clients. Ces derniers ont bien souvent un large choix de commerçants et de prestataires proposant des produits ou des services similaires à ceux commercialisés par votre entreprise.
Avec la crise du coronavirus, le e-commerce ne fait que s’accélérer, d’où l’importance d’adopter une stratégie gagnante pour pérenniser son activité.
Vous l’aurez compris, pour vous assurer une rentrée de revenus régulière, nous vous conseillons de garder à l’esprit qu’un client fidélisé vaut mieux que 10 potentiels clients.
Quelles actions mettre en place pour fidéliser un client ?
Fidéliser un client vous coûtera moins de temps, mais également moins de budgets en frais de prospection et autres campagnes publicitaires. Des actions simples à mener peuvent vous permettre de gagner en visibilité sur votre clientèle déjà acquise et convaincue. Ces actions permettent également d’améliorer la satisfaction client.
Pour cela, la stratégie à adopter se positionne sur 2 axes :
- alimenter la relation de confiance déjà établie entre votre client et votre entreprise ;
- susciter l’intérêt du client pour que ce dernier continue à faire appel à vos services ou à acheter vos produits.
Voici plus en détail 6 actions à appliquer dans votre entreprise pour une fidélisation client réussie.
1. Créez un fichier avec chaque profil client
Le succès de votre entreprise tient en grande partie de votre capacité à proposer des services ou des produits qui répondent à un besoin de la part d’une clientèle cible. Pour ne pas perdre de vue votre clientèle cible, il est essentiel de se constituer un fichier client.
Les avantages à se constituer un fichier client sont :
- un fichage clair du nombre de clients déjà fidélisés pour estimer les ventes à venir ;
- l’accès à des informations relatives aux profils des clients, afin de favoriser une approche personnalisée pour chaque client ;
- une gestion optimisée de l’entreprise avec les coordonnées des clients pour établir des devis, des factures, des contrats de prestation…
Point important : la collecte de données dans ce cadre peut répondre à une obligation de sécurisation des données collectées selon les règles imposées par la CNIL. N’oubliez pas de vous renseigner sur vos obligations dans ce domaine directement auprès de la CNIL.
2. Personnalisez les échanges avec vos clients
Un client qui se sent privilégié est un client qui accordera plus facilement sa confiance à son interlocuteur. Qui apprécie recevoir des e-mails dépersonnalisés incitant à l’achat ? Personne. Vous devez ainsi établir une relation de confiance avec vos clients. Cette relation de confiance passe par la personnalisation dans vos échanges. Un client à qui on s’adresse directement se sentira d’autant plus concerné par les produits ou les services qu’on lui propose.
Pour cela, pensez à :
- saluer votre client par son nom au début de chaque mail ;
- lui rappeler qu’il a auparavant fait appel à vos services ou acheter vos produits ;
- lui présenter vos produits ou vos services qui sont susceptibles de l’intéresser par rapport à son profil ;
- lui proposer de prendre contact avec vous pour toute demande d’information.
Ce conseil est également à appliquer pour toute prise de contact en direct avec vos clients, que ce soit par téléphone ou même en présentiel.
En résumé : votre client doit ressentir que vous vous intéressez à lui, comme une personne et non comme un énième client parmi tant d’autres. Cette personnalisation dans l’échange avec vos clients amène une image positive de votre relation client. Ainsi, vos clients fidélisés auront plus de facilité à commander un produit ou un service auprès de votre entreprise s’ils ressentent que le service client et le service après-vente sont réactifs et à l’écoute.
3. Tenez vos clients informés de vos produits ou services proposés
Vos clients sont bien souvent sollicités par d’autres commerçants ou prestataires de services. Pub sur les réseaux sociaux, newsletter, démarchage, les sollicitations à l’achat ne manquent pas. Pour ne pas vous effacer face à la concurrence, vous devez vous aussi nourrir cette relation de confiance déjà établie avec vos clients.
Pour vous différencier de la concurrence, vous devez idéalement vous positionner comme un commerçant ou un prestataire auprès duquel tel client a déjà fait un achat. En effet, toute personne prête bien souvent plus attention aux propositions commerciales d’une entreprise chez qui elle a déjà acheté un produit ou un service.
Pour cela, nous vous conseillons de ne pas inonder de messages publicitaires vos clients concernant votre offre de produits ou de services. Afin d’avoir « une bonne raison » de solliciter vos clients, misez davantage sur les nouveautés de votre boutique.
Ces nouveautés ne concernent pas forcément de nouveaux produits ou de nouveaux services. Si vous ne renouvelez pas régulièrement votre offre, n’attendez pas ce type d’occasion pour recontacter vos clients.
En effet, vous pouvez également miser sur la nouveauté avec :
- des circonstances particulières qui peuvent amener tel client à avoir besoin de vos services ou de vos produits (ex. : développement des boutiques en ligne avec le coronavirus qui amène un besoin croissant des services de concepteurs de sites web) ;
- des offres exceptionnelles pendant une durée limitée (ex. : une promotion sur l’un de vos services ou de vos produits commercialisés) ;
- une amélioration de votre offre (ex. : une expertise plus poussée sur un service, un nouveau design sur un de vos produits best of de votre boutique…) ;
- etc.
Concernant la prise de contact, bon nombre d’entrepreneurs misent sur le mail ou la newsletter pour tenir informée leur clientèle de leurs nouveautés. Ce canal d’informations apporte effectivement des résultats satisfaisants pour alimenter la fidélisation des clients. Non intrusif, le mail permet également à vos clients d’identifier rapidement votre entreprise et l’objet de votre mail. Vous pouvez par exemple mettre en objet de votre mail « nos nouveautés à découvrir ».
4. Soyez réactif aux sollicitations de votre clientèle
Un client fidèle est un client qui vous apporte sa confiance.
Un client perdu est bien souvent un client qui ne s’est pas senti écouté quant à sa demande. Que ce soit pour la vente d’un produit ou d’un service, un client fidèle doit être pleinement satisfait pour faire appel de nouveau à votre entreprise.
Pour cela, la qualité du produit ou de la prestation de service doit bien évidemment être au rendez-vous. Cependant, il est bon de dédramatiser le fait qu’une vente peut amener son lot de déception auprès d’un client. Un produit défectueux ou bien une prestation de services n’apportant pas une pleine satisfaction du client est une situation qu’un entrepreneur connaîtra tôt ou tard et plus ou moins régulièrement. Dans ce cas, votre client s’attendra à ce que vous soyez réactif quant à ses sollicitations.
Vous pouvez dès lors proposer au client insatisfait de lui renvoyer un nouveau produit, proposer un remboursement ou prendre contact par téléphone avec ce dernier pour saisir ses attentes concernant une prestation de services.
L’expérience client doit donc reposer sur votre réactivité pour proposer une ou plusieurs solutions à un problème. Cette proximité que vous entretiendrez en dehors du cadre formel de la commande et de l’achat est également un point important pour fidéliser un client.
5. Faites évoluer votre offre
Que ce soit au niveau du e-commerce ou des commerces physiques, les offres de produits et de services évoluent à un rythme effréné.
Le développement du e-commerce a notamment créé de nouveaux besoins auprès des consommateurs et des professionnels, que ce soit au niveau des services (ex. : création de sites web, création de contenus sur internet, infographie…) que des produits (ex. : nouvelles applications mobiles de création et de publication de contenus ; mobilier de bureau ergonomique…).
Par conséquent, vos clients déjà acquis vont s’attendre à ce que vous fassiez évoluer votre offre à leurs nouveaux besoins. Si depuis la création de votre entreprise, vous n’avez pas intégré de nouveaux produits ou de nouveaux services, vos clients pourront délaisser votre offre, car :
- ils auront une image de votre entreprise qui n’évolue pas et qui potentiellement ne se développe pas ;
- ils seront possiblement sollicités par d’autres commerçants ou prestataires de services qui auront une image marketing plus novatrice et dynamique avec une offre qui évolue et qui s’adapte aux évolutions du marché.
Pour éviter de perdre des clients, vous devez donc faire évoluer votre offre de produits ou de services en même temps que vous développez votre entreprise. Pour cela, vous pouvez prendre en compte :
- les offres proposées par vos principaux concurrents ;
- les évolutions du marché (ex. : augmentation du télétravail) ;
- les avis positifs comme négatifs reçus par le service client ou le service après-vente de votre entreprise.
Bien évidemment, l’objectif ici n’est pas de créer de nouveaux produits ou de nouveaux services dans la précipitation, mais de s’adapter aux demandes de vos clients afin de renouveler la fidélité de vos clients.
6. Proposez un système de fidélisation
Un client fidèle est en droit de s’attendre à ce que vous lui octroyiez certains avantages par rapport aux nouveaux clients. Cette attente est bien souvent véhiculée par la multiplication des systèmes de fidélisation. Rares sont les commerces qui ne proposent pas aujourd’hui une carte de fidélité à leurs clients.
L’avantage est double :
- le commerçant ou le prestataire de services possède un argument imparable pour favoriser la fidélité de ses clients ;
- les clients reçoivent en échange de leurs commandes régulières un ou plusieurs avantages tels qu’une ristourne, un cadeau bonus, l’accès à du contenu exclusif, etc.
Les systèmes de fidélisation peuvent donc prendre plusieurs formes et sont aujourd’hui adaptés aussi bien à la vente de produits qu’à la vente de prestations de services. Un client qui constate qu’un de vos concurrents propose le même type de produit ou le même service que vous aura bien souvent intérêt à rester fidèle à votre entreprise afin de bénéficier des avantages qui lui sont proposés par votre système de fidélité.
Dernier conseil avant de lancer votre programme de fidélité : pensez à proposer des avantages correspondant à votre offre et suscitant l’envie de continuer à commander auprès de votre entreprise.
Les seuls avantages financiers ne permettent pas toujours de vous assurer la fidélité de vos clients. Bon nombre d’entre nous avons des cartes de fidélité qui sont utilisées périodiquement, voir jamais. Pour vous démarquer des autres programmes de fidélisation de vos concurrents, misez sur des contenus exclusifs réservés à vos plus fidèles clients.
Par exemple, si vous proposez des prestations de services en lien avec la création et la publication de contenus sur internet, vous pouvez proposer à vos clients fidèles un contenu bonus. L’accès exclusif à ce contenu bonus peut décrire — selon votre expertise — les actions à mener pour augmenter leur visibilité sur internet.
Il ne s’agit ici que d’un exemple. Soyez innovant et n’hésitez pas à vous mettre à la place de vos clients fidèles pour imaginer ce qui renforcerait leur sentiment d’attachement à votre entreprise.
